Em continuidade a nossa coluna sobre perfis que inspiram, gostaríamos de apresentar a vocês mais um dos parceiros da Impacto que fazem a diferença no mercado imobiliário: Claudio Martins.
Formado em Gestão de Tecnologia da Informação, hoje Claudio é responsável pelo departamento de Sucesso do Cliente na Vista, que engloba as equipes de Implantação, CSM (Customer Success Manager) e Relacionamento. Ele se encarrega de acompanhar todo o processo e, também, supervisiona o atendimento pós-venda.
Como parte de suas atribuições, constrói as estratégias de crescimento e busca melhorias para a área, além disso, também atua no acompanhamento e desenvolvimento dos "Team Leaders", que são os responsáveis por atuarem mais próximos da operação.
Ele conta que hoje a área de Sucesso do Cliente é formada por 35 “Vimakers”, como se intitulam carinhosamente os colaboradores da Vista, e afirma que o desejo é de que a equipe continue crescendo até o final do ano.
Com respostas detalhadas, Claudio revela quais são as suas expectativas para o futuro do mercado imobiliário, além de contar como foi sua trajetória profissional e quais foram os desafios superados pela empresa na qual trabalha há dez anos.
Em 2011, Claudio ingressou no time de suporte da Vista. Ao longo do tempo, ele aproveitou cada oportunidade que aparecia à frente, contribuindo de maneira construtiva em cada etapa que participava. Desse modo, passou por todos os níveis da equipe de suporte até chegar ao posto de coordenador, desafio que ele encarou com otimismo.
Logo após, ele conduziu o time responsável pela infraestrutura durante o período de um ano. Em 2014, o convidaram para comandar o setor de onboarding e migração de dados. Ele lembra como foi o desafio de organizar o trabalho durante essa época, isso porque parte dos colaboradores da equipe estava em São Paulo, enquanto a outra parte se encontrava em Florianópolis. A solução foi descomplicar alguns processos e reduzir o tempo total de implantações e de interação, sem diminuir a qualidade nos atendimentos.
Ele lembra, com orgulho, de como essa experiência lhe proporcionou um aprendizado para a vida toda.
“Passamos de um processo moroso de muitas etapas, que muitas vezes levava meses para ser concluído, a um processo mais objetivo, focado nas entregas de valor e orientado por métricas. Trocar de sistema é sempre um processo caótico, independentemente do segmento e da ferramenta, pois existe resistência natural às mudanças, afinal, isso altera a rotina das pessoas. Então, mesmo que para melhor, é um processo delicado. O segredo é tornar essa experiência menos traumática dentro das possibilidades.” completa.
Para ele, automatizar esses processos tornou as interações mais produtivas, além de mostrar para o cliente que seu tempo é valorizado. Afinal, o cliente deve ser sempre o foco. E assim, foi possível vencer mais essa etapa.
O gestor de Customer Success, relata que a sua principal preocupação é garantir a qualidade do trabalho exercido pela equipe, e também faz questão de proporcionar qualidade na experiência de cada cliente.
Para ele, a quantidade não deve ser o único indicador de uma boa experiência. Por isso, os indicadores de performance são relacionados aos relatórios de avaliação do cliente, que denotam a qualidade oferecida.
“Fazer esse acompanhamento cruzado me permite ajustar as estratégias, sejam elas de mudanças de processo, capacitação ou redimensionamento dos times. Com isso, nos últimos 3 meses, foi possível reduzir pela metade, nos tickets de atendimento, o Tempo Médio de Primeira Resposta e o Tempo Médio de Resolução. Assim, mantivemos a média de avaliação superior a 9,0”, esclarece Claudio.
É justamente o foco no cliente e na qualidade do atendimento que o entrevistado aponta como um dos diferenciais da Vista.
“Somos uma empresa primeiramente focada em pessoas, são elas quem fazem tudo acontecer. Nos preocupamos muito com o bem-estar tanto do time, como dos nossos clientes e parceiros. Quando isso está funcionando, todo o restante funciona muito bem.” diz.
Em tempo, Claudio afirma que o fato de que a Vista está sempre aberta a parcerias é capaz de acelerar a busca por soluções e amplia as possibilidades que podem oferecer ao mercado.
Claudio relata que, ao longo desses 10 anos trabalhando no setor imobiliário, foi possível perceber todo o processo de transformação que vem se desenrolando. O mercado imobiliário, que antes era extremamente rígido, agora passa por um movimento de digitalização.
“Ver um setor tão tradicional se transformando digitalmente e estar fazendo parte disso é o que me motiva muito e me instiga a contribuir cada vez mais. A tecnologia nos desafia todos os dias a nos atualizarmos e adequarmos aos novos cenários.” explica.
Ele considera que seu desafio é entregar tecnologia de uma forma mais humana. Essa demanda surge a partir de uma interpretação errada da tecnologia. Segundo ele, é comum encontrar pessoas que veem a tecnologia como algo frio, um instrumento que distancia as pessoas.
“Mas acredito e trabalho todos os dias para que ela possa ser usada de forma totalmente integradora", afirma.
Claudio responde afirmativamente a essa pergunta. Hoje, a qualquer sinal de intenção de compra, a primeira ação do cliente é fazer uma pesquisa online para comparar preços e buscar avaliações do produto. Tal processo se potencializa ainda mais quando se trata da venda de um imóvel.
Portanto, é essencial que esse comportamento seja levado em conta. A presença nas redes se torna fundamental e não pode ser negligenciada.
A partir de suas observações, Claudio também identificou erros cometidos por muitas imobiliárias na hora de anunciar. Um deles é a falta de fotos profissionais. Não investir em fotos de boa qualidade e que apresentem o maior número de detalhes possíveis acaba tornando a experiência do cliente mais difícil, fazendo-o não se sentir acolhido e, assim, desistindo do imóvel.
Isso porque, Claudio aponta, divulgar poucas informações para que o cliente seja obrigado a entrar em contato já não surte o mesmo efeito de antigamente. Tornou-se comum ver o mesmo imóvel anunciado em imobiliárias diferentes, dessa forma, possuir informações mais detalhadas que a concorrência pode atrair mais "leads" interessados.
“Hoje, as pessoas não querem entrar em contato sem ter certeza que aquele imóvel está dentro do que ela busca, fazem isso para evitar receber ligações indesejadas. Então, quanto mais ela se vê naquele imóvel, mais vontade de entrar em contato ela terá. Tanto as fotos como a descrição do imóvel precisam contar uma história para quem está vendo aquele anúncio. Precisam fazer com que a pessoa do outro lado se imagine naquele lugar, e vislumbre coisas da sua rotina acontecendo ali”, completa.
Outro erro comum apontado por Claudio é a falta de um site com boa usabilidade e navegabilidade. Em um mundo onde a velocidade de informação é uma necessidade básica, não é vantajoso ter à disposição um site com informações que não aparecem ou não são encontradas facilmente por quem o navega. Desse modo, é essencial investir em um bom site.
Quando o assunto é anúncio de imóveis, Claudio Martins pode nos dizer qual plataforma é capaz de entregar os melhores leads. De acordo com ele, outro erro corriqueiro de uma imobiliária é anunciar em várias plataformas apenas pelo número de leads que elas geram. No entanto, ele ressalta, novamente, que é preciso olhar para a qualidade dos leads. Nesse sentido, a jornada do lead deve ser levada em consideração. Isso porque, muitos leads podem ser atraídos, mas acabam desistindo antes da compra. Por isso, a performance das mídias deve ser medida pela quantidade de leads que são convertidos em clientes.
Ao analisar os dados, é possível perceber que mesmo uma mídia que gera poucos leads pode estar contribuindo para a conclusão de mais negócios do que uma mídia que atrai maiores quantidades de leads.
“Tendo esse olhar mais crítico para esses indicadores, é possível criar estratégias mais assertivas de investimento em anúncios, o que pode reduzir de forma considerável o CAC (Custo de Aquisição do Cliente) e também diminuir o tempo da jornada. Além disso, grande parte ainda atribui muito valor aos anúncios em portais, mas acabam deixando de investir proporcionalmente no próprio site que, se bem trabalhado, é uma ferramenta de captação de leads tão poderosa e importante quanto os portais, além de uma das melhores formas de fortalecer a marca", afirma.
Dessa forma, como uma das mais eficientes ferramentas para a captação de leads, ele reitera a importância do site, que deve se encontrar bem posicionado nas listas de pesquisas, por meio de uma estratégia adequada de SEO.
Claudio conta que a Vista trabalha com uma API (Interface de Programação de Aplicativos) que possui alta performance e pode ser facilmente integrada a outros sistemas. Os leads são enviados diretamente para o CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente), sem a necessidade de um cadastro feito de forma manual por e-mail, dessa forma, o processo é agilizado e evitam-se possíveis erros de cadastro.
Ele afirma que esse processo de integração e recebimento de leads de forma automática ocorre nos principais portais de anúncios do mercado imobiliário. Ainda ressaltou a importância da integração com os principais players de automação de marketing e qualificação de leads que a Vista oferece. Para ele, essas medidas são capazes de otimizar a performance de vendas e locação da imobiliária.
“É possível gerenciar essa automação, de forma customizada, para a distribuição dos leads entre os corretores. Tornando o atendimento mais dinâmico e evitando conflitos entre os times de vendas ou locação” complementa.
Claudio ainda se orgulha da atuação da Vista e afirma que não é à toa o fato de que ela é reconhecida, por parceiros e clientes, como uma empresa que sabe ouvi-los e está próxima deles. O crescimento da Vista é, inclusive, atribuído a sua política de ter o cliente como centro dos processos.
“Entendemos que não precisamos reinventar a roda todos os dias, pois existem muitos parceiros que fazem muito bem aquilo que se propõem e, juntos, conseguimos entregar soluções que, de outra forma, levariam muito mais tempo para alcançarmos. Ter esse reconhecimento vindo de clientes e outras empresas do mercado é uma grande conquista.”
Quando questionado, Claudio afirma que o propósito da empresa é facilitar a vida das pessoas no mercado imobiliário. Com isso em mente, a expectativa é de que, além de ocorrer o crescimento das plataformas da Vista, seu trabalho também atinja de forma positiva não só as imobiliárias, mas também os clientes delas.
Ele também acredita que a tecnologia pode ser usada para otimizar o trabalho dos corretores. Isso porque, com o auxílio das informações geradas por plataformas inteligentes, que são capazes de reconhecer os padrões de comportamento do cliente e que fornecem seus dados, os processos se tornam mais rápidos, fazendo com que sobre tempo para que os corretores possam se dedicar no atendimento ao cliente.
“A cada ano, novas metodologias de atendimento vêm transformando a maneira como as negociações acontecem e isso é ótimo! Mas como essa transformação está acontecendo muito rápido, não é possível perder tempo. Quem ainda não está investindo em melhorar a experiência dos seus clientes, corre o risco de ficar para trás. Esse investimento deve ser equilibrado entre a tecnologia e a capacitação dos times de venda e de atendimento. Não dá para focar em um só!”
Quer continuar conhecendo histórias de pessoas como o Claudio? Acompanhe a nossa Coluna Perfis. Aqui, você encontra diversas personalidades do mercado imobiliário.
